VĂN HÓA "OMOTENASHI" TRONG DỊCH VỤ Y TẾ TIÊU CHUẨN NHẬT BẢN
“Omotenashi” là nét đặc trưng trong nghệ thuật phục vụ khách hàng tại Nhật Bản, nhằm vượt qua những tiêu chuẩn dịch vụ thông thường và đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Được đầu tư và quản lý bởi Tập đoàn Paris Miki Holdings, Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản là đơn vị đầu tiên mang đến dịch vụ nhãn khoa “omotenashi” tại Việt Nam, giúp người bệnh có được trải nghiệm thăm khám - điều trị trọn vẹn.
“Omotenashi” là gì?
“Omotenashi” được hiểu nôm na là lòng hiếu khách, phục vụ khách hàng bằng cả trái tim. Thuật ngữ này bắt nguồn từ bộ môn trà đạo tại Nhật Bản, khi người phục vụ có thể mất tới một năm để chuẩn bị tỉ mỉ từng chi tiết cho một buổi tiệc trà. Sau thời gian dài hình thành và phát triển, “omotenashi” trở thành nét đặc trưng trong văn hóa dịch vụ tại “xứ sở hoa anh đào”, được phổ biến sang các lĩnh vực khác như nhà hàng - khách sạn, du lịch, y tế,...
Tại Nhật Bản, nghệ thuật phục vụ khách hàng được chia làm 5 cấp độ từ thấp đến cao:
- Cấp độ 1 “Moral”: Có đạo đức trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, không lừa dối khách hàng.
- Cấp độ 2 “Manner”: Có phong thái ứng xử đúng mực với khách hàng.
- Cấp độ 3 “Service”: Có quy trình xuyên suốt, tiêu chuẩn rõ ràng trong việc chăm sóc khách hàng.
- Cấp độ 4 “Hospitality”: Có phong cách phục vụ chu đáo, hiếu khách, mang lại năng lượng tích cực và vui vẻ tới khách hàng.
- Cấp độ 5 “Omotenashi”: Nghệ thuật phục vụ khách hàng đỉnh cao, quan tâm tới từng chi tiết nhỏ bằng sự chân thành, vượt qua tiêu chuẩn được quy định và đem đến những giá trị ngoài mong đợi.
Văn hoá “omotenashi” tại Nhật Bản được du khách quốc tế ngưỡng mộ và có ấn tượng sâu sắc. Đây là kim chỉ nam và mục tiêu mà nhiều doanh nghiệp Nhật Bản hướng tới. Tại Việt Nam, Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản là đơn vị tiên phong mang đến dịch vụ y tế mang văn hóa “omotenashi” với phương châm hoạt động “Vì bệnh nhân và tương lai của bệnh nhân”.
Dịch vụ y tế “omotenashi” tại Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản
Quy trình khám chữa bệnh kỹ càng
Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản sở hữu quy trình khám chữa bệnh theo tiêu chuẩn y tế Nhật Bản. Từng bước thăm khám cho đến quá trình phẫu thuật mà người bệnh trải qua đều được đội ngũ nhân sự nghiên cứu và tính toán kỹ càng, thảo luận cởi mở với các chuyên gia trong và ngoài nước, thử nghiệm cẩn thận trước khi đưa vào thực tế, giúp người bệnh khôi phục chất lượng thị giác tối ưu và an toàn.
- Kiểm tra chức năng mắt toàn diện, chuyên sâu (thị lực, nhãn áp, võng mạc,...) với hệ thống máy móc hiện đại, đem lại kết quả chính xác nhất, hỗ trợ bác sĩ đánh giá tình trạng mắt, từ đó đưa ra chỉ định điều trị phù hợp.
- Khâu chuẩn bị trước phẫu thuật được tính toán chi tiết và tiến hành sát sao (sát trùng và nhỏ tê mắt, xét nghiệm máu và nước tiểu, chạy điện tim,...) nhằm đảm bảo an toàn cho người bệnh.
- Nhân viên y tế đồng hành, hướng dẫn người bệnh trong từng bước khám cùng hệ thống đặt lịch hẹn thông minh giúp quá trình khám chữa bệnh xuyên suốt, thuận lợi, giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Đồng thời, quy trình khám chữa bệnh cũng thường xuyên được điều chỉnh để tối ưu hóa trải nghiệm thăm khám và điều trị cho bệnh nhân.
Điều dưỡng riêng 1:1
Bệnh nhân có thể đến khám mắt và thực hiện phẫu thuật mà không cần người thân đi cùng vì luôn có điều dưỡng riêng đồng hành 1:1 từ lúc bước vào cửa bệnh viện cho tới khi ra về. Tại Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản, mỗi điều dưỡng viên đều tâm niệm đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu và phục vụ bằng cả trái tim.
- Đồng hành và chăm sóc người bệnh (phục vụ ăn uống, hỗ trợ sinh hoạt cá nhân) trong suốt quá trình điều trị.
- Lắng nghe và chia sẻ nỗi lo cùng người bệnh, đem đến cảm giác thoải mái và thân thuộc như ở nhà.
- Giải đáp thắc mắc, động viên và dặn dò người bệnh trước khi thực hiện phẫu thuật.
- Thấu cảm và có sự hỗ trợ đặc biệt tới người già, trẻ em, phụ nữ mang thai như dìu dắt bệnh nhân, kiên nhẫn giải thích các bước khám chữa bệnh,...
Đội ngũ nhân viên y tế thấu hiểu khách hàng
Đứng trước nhiều thông tin nhãn khoa được lan truyền, người bệnh có thể cảm thấy hoang mang, không biết bản thân bị mắc bệnh ra sao, nên chữa bệnh bằng phương pháp nào và lo sợ việc điều trị sẽ diễn ra không thuận lợi.
Thấu hiểu tâm lý đó, đội ngũ bác sĩ và tư vấn viên tại Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản luôn đặt mình vào vị trí của người bệnh; cung cấp minh bạch mọi thông tin y tế, bao gồm cả tỷ lệ biến chứng dù là nhỏ nhất; giải đáp tận tình mọi thắc mắc và giúp người bệnh lựa chọn được phương án điều trị phù hợp nhất với tình trạng mắt và khả năng tài chính cá nhân.
Không gian bệnh viện hiện đại và tinh tế
Không gian khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng tới sức khỏe tinh thần cũng như chất lượng thị giác cho người bệnh. Người nhà và bệnh nhân sẽ cảm thấy thoải mái khi tới bệnh viện vì từng chi tiết nhỏ đều được chăm chút cẩn thận:
- Nhân viên y tế luôn đảm bảo không gian sạch sẽ, có ghế ngồi êm ái, nước uống và khu vực đọc tạp chí cho người đến thăm khám.
- Khu vực vệ sinh được dọn dẹp mỗi ngày, cung cấp đầy đủ tiện nghi với phòng tắm đứng, tủ đựng đồ, bông tẩy trang,...
- Phòng phẫu thuật sử dụng cồn y tế không mùi, từ đó không mang lại cảm giác khó chịu hay bất an cho người bệnh. Mọi vật tư tiêu hao như dao vi phẫu, thuốc, dung dịch đều được thay mới cho từng bệnh nhân.
- Cây xanh và hoa trang trí được thay đổi theo mùa.
- Khung cảnh hướng ra Hồ Tây và Hồ Trúc Bạch, tạo cảm giác thư thái và an yên cho người bệnh sau mỗi lần thăm khám và điều trị.
Bảo mật quyền riêng tư
Bảo mật thông tin cá nhân, tôn trọng quyết định của khách hàng là điều mà nhiều người quan tâm khi sử dụng dịch vụ y tế. Tại Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản, người bệnh sẽ được bảo mật lịch sử khám chữa bệnh tối ưu với hệ thống điện tử tiên tiến, nhân viên y tế không tiết lộ thông tin bệnh nhân cho bất cứ bên thứ ba nào. Đặc biệt, người bệnh sẽ được gạt bỏ nỗi lo khi phải cung cấp số điện thoại, email cho bệnh viện vì đội ngũ chăm sóc khách hàng tôn trọng mọi quyết định của bệnh nhân, không gọi điện hay nhắn tin làm phiền.
Trải nghiệm của khách hàng
Trong suốt 9 năm hoạt động với văn hóa “omotenashi”, Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản đã thu hút 250.000 lượt thăm khám, 30.000 ca phẫu thuật với tỷ lệ hài lòng lên đến 99%. Bệnh viện là địa chỉ uy tín để thăm khám và thực hiện các phẫu thuật mắt, với dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu mọi lứa tuổi.
Ngoài ra, Bệnh viện mắt quốc tế Nhật Bản là sự lựa chọn lý tưởng của khách hàng ngoại quốc đến từ Nhật Bản, Anh, Hàn Quốc, Cambodia,... nhờ chất lượng y tế đạt chuẩn Nhật Bản và văn hóa “omotenashi” trong phong cách phục vụ.
